AI v praxi: Jak chytré e-maily zvedají nákupy v IKEA

IKEA v Česku vyvinula unikátní personalizovaný e-mailing na bázi umělé inteligence, který zákazníky baví a inspiruje k nákupům.


Téměř dvě třetiny zákazníků používají v IKEA věrnostní kartu. Obchodní řetězec má díky tomu cenná data o jejich nákupním chování a dobře ví, že nákup nové kuchyně nekončí smontováním linky. Majitelé nových kuchyní teprve po nákupu zjišťují, jaké vybavení jim ještě chybí, a které doplňky se do jejich kuchyně hodí. V určitém časovém odstupu se proto do obchodu vracejí na další nákup. V marketingu české IKEA se toho rozhodli využít ke zlepšení zákaznické zkušenosti a navýšení prodejů kuchyňského příslušenství. 


Projekt dostala na starost agentura Kindred ze skupiny Publicis Groupe. Její analytický tým měl k dispozici detailní data o nákupní historii členů věrnostního klubu IKEA FAMILY z České republiky, Slovenska a Maďarska a jejich anonymizované osobní údaje. Po analýze a segmentaci dat navrhla agentura řešení v podobě plně automatizované e-mailové kampaně, jejíž obsah byl personalizován na míru konkrétnímu zákazníkovi.


Popis řešení

E-mailová kampaň obsahovala 3 typy sdělení komunikované v 5 samostatných e-mailech. V prvním e-mailu IKEA zjišťovala spokojenost zákazníků s nákupem. Realizace nové kuchyně je v průměru šestiměsíční záležitost a pro prodejce tak bylo důležité získat zpětnou vazbu na celý zákaznický servis, který nákupní proces provází. Poté následovala dvojice e-mailů doporučujících nákup doplňkových produktů a další dva e-maily s radami pro údržbu spotřebičů.